روابط‌عمومی عنصر اصلی تصمیم سازی در پیشگیری و مدیریت بحران‌ها

خبرگزاری مهر – گروه استان‌ها – مصطفی پورروستایی *: گرانی‌ها و احتکار برخی از کالاها در کشور و حواشی به وجود آمده آن، وقوع سیل اخیر در یزد و خیلی از بحران‌های ریز و درشت اخیر که از کنار آن عبور کردیم و برخی از آن نیز گریبان خودمان را گرفت، برایمان بیش از هر چیزی اهمیت نقش یک روابط‌عمومی خبره در مدیریت بحران را گوشزد کرد و به‌راستی تبدیل به دغدغه‌ای شد که این دغدغه بهانه‌ای برای یادآوری این نقش مهم مصادف با ۲۷ اردیبهشت‌ماه، روز ارتباطات و روابط‌عمومی شد.

مدیریت بحران به معنای سوق دادن هدفمند جریان پیشرفت امور به روالی قابل کنترل و انتظار برگشت امور در اسرع وقت به شرایط قبل از بحران است. این موضوع از عواملی است که معمولاً از بیرون به مسئولان مدیریت بحران فشار می‌آورد و خود یکی از مهم‌ترین عوامل تصمیم‌گیری‌های غلط و گسترش دامنه بحران محسوب می‌شود.

داگلاس یاکولا، معاون ارشد مؤسسه مک کینزی که نزدیک به دو دهه امور بازیابی و توسعه را مدیریت کرده، می‌گوید: حتی مدیران خوب هم ممکن است نشانه‌های اولیه یک دردسر را تشخیص ندهند؛ اولین قدم این است که مدیران اعتراف کنند مشکلی وجود دارد.

وی در ادامه بیان داشت: ۱) اجازه ندهید که رسانه‌ها شمارا له کنند؛ به‌طور مداوم و سریع با مخاطبان در ارتباط باشید و بگذارید مردم بفهمند که شما بر کار سوار هستید و در تلاشید که هرچه سریع‌تر مشکل را برطرف کنید. البته نیازی نیست که تلاش‌هایتان را مرحله‌به‌مرحله گزارش دهید اما یک مسیر ارتباطی برای شنیده شدن صدایتان را از میان صداهای دیگر باز نگه‌دارید.

۲) مسئولیت پاسخگویی به رسانه‌ها و خبرنگاران را به یک مقام عالی‌رتبه محول کنید؛ این فرد باید در دسترس، مطلع و دارای اعتبار باشد. مهم‌تر از همه این‌که باید فردی زیرک در مواقع فشار و بحران باشد و در هیچ شرایطی کسی چهره‌ای پریشان و درهم از وی نبیند.

۳) دروغ هیچ‌گاه از ذهن پاک نمی‌شود؛ بی‌صداقتی شما تا مدت‌ها پس از دفع بحران همچنان در اذهان باقی خواهد ماند. شما در کانون توجه افکار عمومی قرار دارید بنابراین همت گمارده و بحران ایجاد شده را از سر بگذرانید.

لذا ایمان راسخ دارم فعالیت دستگاه هماهنگ‌کننده در صورتی از بالاترین بازده برخوردار خواهد شد که به یک روابط‌عمومی مبتنی بر پایه‌های علمی متکی باشد.

به همین ترتیب، یک روابط‌عمومی خبره با کار علمی و نگرش دقیق به تغییر و تحولات محیطی می‌تواند زمینه‌های بروز بحران و عوامل شکل‌گیری آن را شناسایی کرده و ضمن اعلام هشدارهای لازم، در پیشگیری از بروز آن همکاری کند. علاوه بر این، پس از وقوع بحران، روابط‌عمومی‌ها می‌توانند با ایجاد ارتباط مناسب بین سازمان و مخاطبین نقش مؤثری در عادی‌سازی شرایط ایفا کنند.

البته نباید روابط عمومی فقط نقش اطلاع دهی را انجام دهد، بلکه در کنار آن باید نقش اطلاع‌یابی را نیز داشته باشد و با جمع‌آوری اطلاعات و سپس در تجزیه، تحلیل و عملیاتی کردن آن و شرکت در جلسه‌های راهبردی و سازمانی، تصمیم سازی کند و با اقداماتی مناسب به وضع مطلوب دست یابد و تأثیرگذار باشد.

یک روابط‌عمومی موفق به‌خوبی می‌داند که در زمان بحران چگونه بر موضوعات مرتبط با روابط‌عمومی تمرکز و با بهره‌گیری از توانمندی‌ها و پتانسیل‌های همکاران خود برای رفع بحران انجام‌وظیفه کند.

نقشی که چنین روابط‌عمومی به‌عنوان بازوی مشاوره اصلی و امین مدیریت کل عملیات ایفا می‌کند نه‌تنها باعث تسهیل وظایف اجرایی مدیریت خواهد شد، بلکه این امکان را هم به وجود خواهد آورد تا حتی از پیامدهای ناگوار سیاسی، اجتماعی، حقوقی و اقتصادی بالقوه بعدی نیز جلوگیری کند.

*کارشناس و مشاور روابط عمومی